太田広の公式ブログ：サウナ王奮戦記！ 
『たった一言の違いからクレームは発生する！』：温浴施設コンサルタント太田 広公式BLOG
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こんにちは。
温浴業界最強の経営コンサルタント サウナ王こと太田広です。
先日、あるレストランでクライアントと食事をしていた際のこと。
我々の注文を取りに来たスタッフの名札には名前の上に「研修中」と明記してあった。
接客が未熟ということもなく我々のテーブルは特に問題はなかったが、隣のテーブルにニューゲストがご案内されてきた時に問題が発生した。
隣に座ったのは中年男性の観光客。
男性客の注文時の第一声は「生」（男性客）
「中と小がありますが、どちらにいたしますか？」（研修中のスタッフ）
「中」（男性客）
その後、男性客は定食も注文した。
研修中のスタッフの次の一言は「生ビールはすぐにお持ちして宜しいでしょうか？」
「うん、すぐに持ってきて」（男性客）
「少々お待ちくださいませ」（研修中のスタッフ）
だが、３分経過しても、ビールは来ない。
男性客は厨房の方をチラチラ見ている。
しまいには先ほどの研修中のスタッフではなく、近くにいたスタッフに「ビールまだ？」の一言。
その後、研修中のスタッフが「大変申し訳ありませんでした」と言って、生ビールを持ってきた。
男性客「どこまで行っちゃったのかなと思ったよ（笑）」。
さて、皆さんは研修中のスタッフが言ってはならないことをいったのにお気づきだろうか？
答えは「すぐにお持ちして宜しいでしょうか？」
本来、レストランでは「すぐに」とは教えない。
このシチュエーションの場合、「先に」と教えるのだ。
私は20年以上、「すぐに」ではなく「先に」と教えてきた。
理由は「すぐに」と言われたら、お客様は「すぐに」持ってくると思ってしまうからだ。
では「すぐに」とはどのくらいの時間かというと、１分以内だ。
以前、お客様に「すぐに」とはについてアンケートを取った時に一番多かったのが、１分以内だった。
本来、レストランではファーストドリンクの提供を2分以内と教えている。
たった１分の違いかもしれないが、お客様にとっては大きな違いなのだ。
だから、私は「すぐに」ではなく「先に」と教えているのだ。
「先に」と言われればお客様は1分以内とは思わない。
だが、研修中のスタッフが「すぐに」と言ったため、お客様は心の中で「まだか？まだか？」と思ってしまったのだ。
それと、最初に「生」と言ったお客様には最速でお持ちするように教えているが、実際にビールが来たのは注文してから3分30秒後だった。
この時間では「先に」と言っても、お客様はイライラしたと思われるが、「すぐに」よりはまだ良い。
今回の男性客は良いお客様だったから冗談交じりで済ませてくれたが、心の中では怒っていたのではないだろうか？
研修中の文字がなければ、「店長出せ！」と言われていたかもしれない。
たった一言のミスで、クレームになっていたかもしれないのだ。
皆さんの温浴施設でも、たった一言の違いでクレームが発生するかもしれないということをきちんと教えていただきたいと思う。
それでは、サウナ、スーパー銭湯、健康センター、健康ランド、日帰り温泉、銭湯、温泉旅館、カプセルホテル、温浴付ビジネスホテル、スパホテル、スパリゾート、スパ付フィットネスクラブ、岩盤浴施設のみなさん、一期一会、不撓不屈の精神で今日も一日頑張りましょう！
サウナ王が応援します！
温浴・温泉ビジネス 経営コンサルタント 太田 広
株式会社 楽楽ホールディングス
御問合せ ０４５－３２４－４１３７
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