温浴・スーパー銭湯のコンサルタントは太田広にお任せください。

【温浴施設の接客要件を満たす接客とは】

お客さまが温浴施設に期待している、または求めている接客とはどのような接客でしょうか？
一流ホテルや一流旅館のような接客でしょうか？
それとも、銭湯で見かける番台のおばちゃんのフレンドリーな接客でしょうか？
一人一泊５万円の一流温泉旅館と、一人４５０円の銭湯ではお客さまが期待している接客のレベルが違うのは当たり前です。
お客さまは支払った、または支払うであろう対価に対して、相当かどうかで判断しますから、一流ホテルや一流旅館のような接客までは基本的には求めていないのではないでしょうか。

ではお客さまはどのような接客を期待、または求めているのでしょうか？
私は以前から温浴施設において必要な接客要件として、『温浴施設の７大接客要件』を提唱してきましたが、この７つを１つ目から順に満たしていくことが重要と考えます。

《温浴施設の７大接客要件》

①正確　――――――――――作業は正確で間違いがないことが重要
②スピード　――――――――作業スピードを可能な限り速く
③誠実　――――――――――手の空いた時間を作らず、常に真面目に一生懸命働く
④元気　――――――――――明るく元気が一番！お客さまにパワーを与える
⑤笑顔　――――――――――嘘偽りのない心からの笑顔
⑥スモールトーク　―――――ポイントを押さえた、思いやりのある短い会話
⑦心配り　―――――――――お客さまから「すみません」と呼ばれない接客

さらに私は『温浴施設の７大接客要件』のうち、１～３までを基本接客要件、４～７までを上級接客要件と命名しています。
最低、「１．正確」～「３．誠実」までを満たすことができれば大きなクレームが発生することはありませんので、研修ではまず３までをクリアーすることを目指します。
あわせて、弊社研修の最大の特徴であります
1．社長の思い、企業理念、施設の方向性等
2．仕事をする上で最も大切な『仕事に対する姿勢や精神』
を熱く語り、上級接客要件へ進む上での下準備を行います。

一般的に作業は事前に正しい答えやゴールがわかった上で行いますが、本来仕事とは自分で答えを出していかなければならないものです。
困難であっても自分で答えを出し、成果に結びつけば、それがやりがいとなり、面白味がどんどん増して、もっと良い答えを出そうとします。
最初は単なる作業であったことが、自分でより良い答えを求めて行くうちに仕事になり、そして働けることへのよろこびへと進化していくのです。
これは「４．元気」～「７．心配り」の上級接客要件を充たす上での重要な考え方です。この考え方を土台とし、上級接客要件を充たすことができればお客さま満足度も大幅に向上します。その結果、リピーターも増え、売上も上がることとなります。

弊社の接客研修はＯＪＴとＯｆｆ ＪＴがバランスよく補完しあう独自の研修内容となっておりますので、接客力を向上させたいとお考えの方は是非ご相談ください。
弊社ではその一助となりますよう精一杯接客研修をさせていただきます。

【他社の研修とはここが違う！】

　※新規オープンの場合は実際のお客さまではなく、スタッフにお客さま役に扮していた

　　だき、実戦研修を行います。
　※研修の内容、参加者数、日数等につきましては出来るかぎり対応させていただきます

　　ので、ご相談ください。

テーマ：基礎知識の習得

Ａ：マニュアルの徹底した読み合わせ
・接客マニュアル
・商品知識マニュアル
・メニュー説明マニュアル・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

※現在、貴施設にてご使用中のマニュアルで対応いたしますので、ご安心ください。

Ｂ：ハンディーターミナルの操作確認（イレギュラーケースの操作確認）
・転送後取消
・座席変更
・欠品対応
・先前対応
・食前食後対応・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｃ：接客の基本的な考え方と基本動作について
・仕事に対する姿勢・精神
・挨拶の基本
・言葉遣いと話し方
・接客用語の唱和
・立ち姿の基本
・お辞儀の仕方
・笑顔の習慣化・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｄ：社長の思い・企業理念・施設の方向性について


テーマ：基本接客の習得

Ａ：ホール接客（第１ステップ）
・トレイの使い方
・グラス、ジョッキの持ち方
・ドリンクの提供と下げ方の練習
・決められたフローパターンに従ってのウォーキング練習
・皿、特殊食器の持ち方と料理の提供方法
・中間バッシングのタイミングと優先順位付け
・灰皿交換
・カスターセット＆コンディメントの補充
・最終バッシングの優先順位付けとウォッシャーへの出し方
・セッティング作業・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｂ：ホール接客（第２ステップ）
・お出迎えの仕方とウエイティング対応
・ご案内と着席対応
・ファーストオーダー＆追加オーダーの取り方
・ドリンクの作り方
・ディシャップ作業
・お見送りの仕方・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｃ：ホール接客（第３ステップ）
・クレーム対応について
・お子様、お年寄りなどへの対応
・お持ち込みの対応
・メインワークとサイドワークの作業バランスについて
・スタンバイ、クレンリネス、サプライについて
・スモールトークについて
・ヘルプ、チームワークについて・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｄ：ケーススタディトレーニング


テーマ：お出迎えからお見送りまでを完結できるようにする

お客さまへの実際の接客を通して、基本接客を習得する。
より正確により速く作業を行うことを最大限意識し、一組、一組のお客さまに繰り返し誠実に接客することで、正確さと速さを身につけていく。
正確さと速さを習得して初めて、時間的な余裕が出始め、上級接客要件を充たすことが可能となる。
そしてその先にあるお客さまの立場に立った思いやりのある接客の礎となる。


テーマ：サイドワークの実践とチームワーク

実際の接客を通して、タイムリーなサイドワークの実践とチームワークを学ぶ
サイドワークとチームワークを身につけることで、手の空いた時間を作らず、常に作業をし続けることができ、お客様から「ここのスタッフはいつも真面目に働いている」と好意的な印象をお持ちいただくことも可能となる。また、サイドワークはあくまでもメインワークの補助作業であり、チームワークがいかに大切かを全員が体得することが重要である。


テーマ：目配り、気配り、心配りの実践

お客さまお一人お一人の表情や動きに注意し、自分で考え行動することを学ぶ
まずはお一人のお客さまに絞りこみ、最初から最後まで表情や動きを徹底して観察する。その中で、細かいことまで気づくことを学び、次に行動することを学ぶ。
その繰り返しにより、将来的には数多くのお客さまに対して、同様の対応ができるようにする。

※５日目から７日目までは実際にご来店いただいたお客さまを相手に接客していただきます。
※実戦研修においては私がレストランのホール責任者として、直接接客指導を行います。

【『レストランホールスタッフ接客研修』ご契約のご案内】


■研修期間：７日間
■研修時間：１日約５時間～６時間（休憩あり）
■研修人数：最大８名様まで
■研修料金：６００，０００円（消費税別）
※往復の旅費交通費、宿泊費は別途ご請求させていただきます。
※マニュアルの作成＆ブラッシュアップには別途費用がかかります。





テーマ：基礎知識の習得

Ａ：マニュアルの徹底した読み合わせ
・接客マニュアル
・レジシステムマニュアル
・商品知識マニュアル
・メニュー説明マニュアル・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等
※現在、貴施設にてご使用中のマニュアルで対応いたしますので、ご安心ください。

Ｂ：レジシステムの操作確認（イレギュラーケースの操作確認）
・レストラン＆リラクゼーションのオーダーミス対応
・ロッカー変更
・ロッカーキーの紛失
・個別売上の付替え・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｃ：接客の基本的な考え方と基本動作について
・仕事に対する姿勢・精神
・挨拶の基本
・言葉遣いと話し方
・接客用語の唱和
・立ち姿の基本
・お辞儀の仕方
・作業と仕事の違い
・笑顔の習慣化
・館内放送
・電話対応・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｄ：社長の思い・企業理念・施設の方向性について


テーマ：基本接客の習得

Ａ：フロント接客の業務確認（入館対応）
・ご挨拶
・下足キーのお預かり
・更衣室ロッカーキー登録とお渡し
・会員制度のご案内と入会受付
・会員処理
・岩盤浴のご説明＆受付対応
・入館料のご精算
・館内着のお渡し
・館内のご説明・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｂ：フロント接客の業務確認（退館対応）
・ご挨拶
・館内着と更衣室ロッカーキーのお受け取り
・館内利用のご精算
・会員処理（ポイント登録）
・下足キーのお渡し
・領収書発行
・駐車場券の処理・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｃ：フロント接客の業務確認（附帯業務）
・お荷物のお預かり
・貴重品対応
・両替対応
・刺青、泥酔客、暴力団、泥酔客等の対応
・団体客入退館処理
・不正入退館対応
・タクシー、代行依頼
・忘れ物取扱
・釣銭の補充
・物販品の補充
・備品・消耗品・事務用品類の補充
・パンフレット・チラシ等の補充
・館内着・リネン類の補充
・クレーム・事故対応（停電、火災、病気怪我、盗難、設備故障等）
・売上中締め・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｄ：接客レベルのさらなる向上への取り組み
・メインワークとサイドワークの作業バランスについて
・スタンバイ、クレンリネス、サプライについて
・スモールトークについて
・ヘルプ、チームワークについて・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｅ：ケーススタディトレーニング


テーマ：ご来館からご退館までを完結できるようにする

実際の接客を通して、基本入退館処理をより正確により速く行うことを最大限意識し、一組、一組のお客さまに繰り返し誠実に接客することで、正確さと速さを身につけていく。その際、細心の注意を払いながら金銭授受を行うことと、常に業務一つ一つの作業時間を意識し、一組ごとに内省する習慣を身につけることが重要となる。


テーマ：サイドワークの実践とチームワーク

実際の接客を通して、タイムリーなサイドワークの実践とチームワークを学ぶ
サイドワークとチームワークを身につけることで、手の空いた時間を作らず、常に作業をし続けることができ、お客様から「ここのスタッフはいつも真面目に働いている」と好意的な印象をお持ちいただくことも可能となる。また、サイドワークはあくまでもメインワークの補助作業であり、チームワークがいかに大切かを全員が体得することが重要である。


テーマ：ファーストインプレッションとファイナルインプレッションの
効果を高める

心配りと笑顔の接客がお客さま満足度を高め、ファンを増やす。
お客さまお一人お一人の表情や動きに注意し、状況に応じた言動が取れるようになればお客さまの満足度が大幅にアップする。
フロントスタッフの真価が問われるのはご入館とご退館の際にどれだけお客さまに好印象をお持ちいただけるか、その結果、ファンやリピーターのお客さまを何人増やすことが出来るかである。

※４日目から６日目までは実際にご来店いただいたお客さまを相手に接客していただき　　ます。
※実戦研修においては私が実際に現場に入り、直接接客指導を行います。



■研修期間：６日間
■研修時間：１日約５時間～６時間（休憩あり）
■研修人数：最大８名様まで
■研修料金：５００，０００円（消費税別）
※往復の旅費交通費、宿泊費は別途ご請求させていただきます。
※マニュアルの作成＆ブラッシュアップには別途費用がかかります。





テーマ：基礎知識の習得

Ａ：マニュアルの徹底した読み合わせ
・接客マニュアル
・清掃マニュアル
・機械設備マニュアル・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等
※現在、貴施設にてご使用中のマニュアルで対応いたしますので、ご安心ください。

Ｂ：接客の基本的な考え方と基本動作について
・仕事に対する姿勢・精神
・挨拶の基本
・言葉遣いと話し方
・接客用語の唱和
・立ち姿の基本
・お辞儀の仕方
・作業と仕事の違い
・笑顔の習慣化・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｃ：社長の思い・企業理念・施設の方向性について


テーマ：基本接客の習得

Ａ：基本接客と業務内容確認
・ご挨拶
・下足ロッカーの清掃
・ロッカールーム、浴室、露天の定期巡回と清掃と整理整頓
・サウナマットの交換
・カラン回りの整理整頓
・浴場使用備品（シャンプー、ボディソープ、ヒゲソリ、歯ブラシ類）の補充と管理
・浴槽、及びサウナ室の温度チェック
・塩素濃度チェック
・トイレの清掃と整理整頓
・脱衣ロッカー使用状況の確認とフロントへの報告
・刺青客、泥酔客、ロッカー荒し、その他迷惑客の発見と対応
・ロッカールーム、浴室内での事故対応
・岩盤浴の清掃
・キッズコーナーの清掃と管理
・リクライナーの巡回清掃
・洗剤、清掃道具の管理
・忘れ物の取扱
・クレーム・事故対応（停電、火災、病気怪我、盗難、設備故障等）
・館内着・リネン類の補充と管理・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｂ：接客レベルのさらなる向上への取り組み
・メインワークとサイドワークの作業バランスについて
・スタンバイ、クレンリネス、サプライについて
・スモールトークについて
・ヘルプ、チームワークについて・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｃ：ケーススタディトレーニング


テーマ：フローパターンの実践により、動きのリズムをつくる

効率よく作業を行うためのフローパターンを習得し、作業の動きにリズムをつけることとお客さまへの見せ方を工夫することで、お客さまへ好印象を与える


テーマ：サイドワークの実践とチームワーク

実際の接客を通して、タイムリーなサイドワークの実践とチームワークを学ぶ
サイドワークとチームワークを身につけることで、手の空いた時間を作らず、常に作業をし続けることができ、お客様から「ここのスタッフはいつも真面目に働いている」と好意的な印象をお持ちいただくことも可能となる。また、サイドワークはあくまでもメインワークの補助作業であり、チームワークがいかに大切かを全員が体得することが重要である。


テーマ：ファンをつくれる仕事とはどのようなものかを強く意識し、
日々の仕事をする

心配りと元気な接客、リズム感がお客さま満足度を高め、ファンを増やす。
動きにリズムをつけ、お客さまへ作業を見せることを強く意識しながら仕事をすることが重要である。さらに元気なご挨拶や心配りが出来ればお客さま満足度が大幅にアップする。
目標は自分の仕事に対するファンをつくること。その思いが仕事のレベルを向上させ、本当にファンをつくることとなる。

※３日目から５日目までは実際にご来店いただいたお客様を相手に接客していただきます。
※実戦研修においては私が実際に現場に入り、 直接研修指導を行います。



■研修期間：５日間
■研修時間：１日約５時間～６時間（休憩あり）
■研修人数：最大８名様まで
■研修料金：４００，０００円（消費税別）
※往復の旅費交通費、宿泊費は別途ご請求させていただきます。
※マニュアルの作成＆ブラッシュアップには別途費用がかかります。





テーマ：基礎知識の習得

Ａ：マニュアルの徹底した読み合わせ
・接客・運転マニュアル
・車両管理マニュアル・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等
※現在、貴施設にてご使用中のマニュアルで対応いたしますので、ご安心ください。

Ｂ：接客の基本的な考え方と基本動作について
・仕事に対する姿勢・精神
・挨拶の基本
・言葉遣いと話し方
・接客用語の唱和
・立ち姿の基本
・お辞儀の仕方
・作業と仕事の違い
・笑顔の習慣化・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｃ：社長の思い・企業理念・施設の方向性について

Ｄ：基本接客と業務内容確認
・お出迎えとお見送り
・車内ＰＯＰの張り替え
・車内外清掃
・宴会送迎心得
・忘れ物の取り扱い
・車内放送
・燃料補給とコスト管理
・車両の点検・整備
・リネンヘルプ
・クレーム・事故対応について（事故、体調不良、火災、車両故障等）
・お客さまからの情報収集と報告・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｅ：ケーススタディトレーニング



テーマ：お出迎えとお見送りを徹底的に習得する

状況にかかわらずお出迎えとお見送りを１００％できるようになるまで行う。


テーマ：ファーストインプレッションとファイナルインプレッションの
効果を高める

お客さまとの何気ない会話と笑顔の接客により、往きも帰りも好印象を持たれるように振舞う。特に最寄駅に到着した際の応対が重要となる。

　※２日目と３日目については実際にご来店いただいたお客さまを相手に接客していただ
　　きます。
　※実戦研修においては私も実際に送迎バスに乗車し、直接接客指導を行います。



■研修期間：3日間
■研修時間：１日約５時間～６時間（休憩あり）
■研修人数：最大4名様まで
■研修料金：３００，０００円（消費税別）
※往復の旅費交通費、宿泊費は別途ご請求させていただきます。
※マニュアルの作成＆ブラッシュアップには別途費用がかかります。




テーマ：基礎知識の習得

Ａ：マニュアルの徹底した読み合わせ
・接客マニュアル
・清掃マニュアル
・車両誘導マニュアル・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等
※現在、貴施設にてご使用中のマニュアルで対応いたしますので、ご安心ください。

Ｂ：接客の基本的な考え方と基本動作について
・仕事に対する姿勢・精神
・挨拶の基本
・言葉遣いと話し方
・接客用語の唱和
・発声練習
・立ち姿の基本
・お辞儀の仕方
・作業と仕事の違い
・笑顔の習慣化・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｃ：社長の思い・企業理念・施設の方向性について

Ｄ：基本接客と業務内容確認
・入庫と出庫
・のぼりの管理
・駐車場清掃
・植栽の手入れ
・駐輪場の管理
・物置・倉庫の清掃と管理
・忘れ物の取り扱い
・お客さまからのクレーム・情報等の収集と報告・・・・・・・・・・・・・・・・等

Ｅ：ケーススタディトレーニング


テーマ：お客さまに安心感を与えられるように笑顔と元気なご挨拶で
お出迎えする。

お客さまへの実際の接客を通して、基本接客を習得する。まずは大きな声と大げさなくらいのジェスチャーを交え、一組一組のお客さまを徹底的に笑顔で誘導する


テーマ：お帰りの際の好印象を高める

第一印象はお出迎えをきちんと行うことで好印象を持たれる。お客さまに最終的に好印象のままお帰りいただくためには最後にご挨拶をするスタッフのお見送りが重要となるため、お辞儀を徹底的に行う。

※２日目と３日目については実際にご来店いただいたお客さまを相手に接客していただきます。
※実戦研修においては私が実際に現場に入り、直接接客指導を行います。



■研修期間：３日間
■研修時間：１日約５時間～６時間（休憩あり）
■研修人数：最大４名様まで
■研修料金：３００，０００円（消費税別）
※往復の旅費交通費、宿泊費は別途ご請求させていただきます。
※マニュアルの作成＆ブラッシュアップには別途費用がかかります。



弊社では部門別接客マニュアルの完成品を販売しております。
新規オープン、リニューアルオープンのお客さまや現状の業務内容を見直す際などにご利用ください。

■レストランスタッフ接客マニュアル：５０，０００円（消費税別・送料別）

■フロントスタッフ接客マニュアル：４０，０００円（消費税別・送料別）

■浴室クリーンスタッフ接客マニュアル：３０，０００円（消費税別・送料別）

■送迎バス運転手接客マニュアル：２０，０００円（消費税別・送料別）

■駐車場スタッフ接客マニュアル：２０，０００円（消費税別・送料別）

■社会人マナーマニュアル（新人用）：２０，０００円（消費税別・送料別）

　※マニュアルはすべて完成品ですが、貴施設の現状の運営に合わせて、弊社において編
　　集し直すことができますので、その際にはご相談ください。
　　（編集費用：別途１０，０００円）
　※すべてのマニュアルはデータにてお渡しすることが可能ですので、お客さまにて編集
　　し直していただくことができます。
　　ただし、データはMicrosoft Office PowerPoint 2007で作成しておりますので、
　　ご注意ください。
　※商品知識マニュアル、メニュー説明マニュアル、レジシステムマニュアル、清掃
　　マニュアル、機械設備マニュアル、車両管理マニュアル、車両誘導マニュアル等に
　　関しましては施設により内容に相当な相違があるため、完成品の販売はいたしてお
　　りません。
　　これらのマニュアル作成につきましてはご依頼をお受けしてから作成させていただ
　　いておりますので、ご相談ください。



成功するかどうかは、勇気を出して第一歩を踏み出すかどうかで決まります！
真剣に成功を願うあなたの熱意に必ずやお応えします！
ご期待ください！