サウナ・温泉・ホテルのプロデュース・コンサルティング | 温太田広公式BLOG『お客様に罪悪感を感じさせてはいけない！』

【 2011/05/22】お客様に罪悪感を感じさせてはいけない！

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こんにちは、サウナ王です。

先日、居酒屋大手の大庄が２０１１年８月期に約１００店を閉鎖することを発表した。

大庄の主力ブランドは「庄や」「日本海庄や」「やるき茶屋」などであるので、ご利用になられたことがある方も多いはず。

理由は東日本大震災の影響による計画停電や自粛により、来店客が落ち込んでいるためとのことであった。

外食だけではない、関東のホテル業も厳しい状況に追い込まれている。

ホテル宿泊客の減少が止まらないのだ。

日経新聞の東京都内の主要１９ホテルの客室稼働率調査では３月平均が４９．８％、４月平均が４０．５％と、調査記録が残る１９９１年以降、２ヶ月連続で最低を更新している。

ご三家と呼ばれるホテルニューオータニは２０．４％、ホテルオークラ東京は２７．９％、帝国ホテル東京は３３．８％といずれも落ち込みが激しく、稼働率が３割を下回ったホテルは４つあった。

大阪市内の主要１５ホテルについては７３．１％と前年同月比１０．８ポイントのマイナスだが、東京に比べればまだマシといえる。

原因は団体客や外国人客が急減したからである。

だが、今回の震災による影響は外食やホテル業だけではない。

温浴業界やパチンコ業界などのレジャー業界が特に被害が大きいといえる。

被災者の方々が辛い生活を送っている中、自分たちだけ、レジャーを楽しむことに抵抗感があるようだ。

特に関東は東北出身者や東北に親戚がいる方が、関西などに比べると非常に多い。

そのため、いくら過剰な自粛は良くないとテレビ等でいっても、関東の場合は難しいといえる。

今回のＧＷでも、関東の温浴施設では前年を下回った施設の方が多かったようである。

関東の温浴施設では過度の節電をしなければならないが、それが余計にお客様が行きたくなくなる要因にもなっているように思う。

お客様から、「所々電気が消してあったりして、施設自体が暗いので、せっかく温浴施設に行ったのに気持ちが萎える」と言われることが度々あったスーパー銭湯もある。

また、客数が落ちているので、スタッフのシフトも削られており、スタッフのモチベーションも低く、その影響もあるかもしれない。

今、温浴施設がやるべきことはお客様の心情を少しでも緩和してあげることである。

東日本大震災の被災者の方々を応援する取り組みとしては

・フロントで義援金（日本赤十字社やあしなが育英会など）を集める

・レストランでは宮城や岩手、福島など被災地の食材を使用した飲食フェアを開催し、売上の一部を寄付したり、他のメニューも使用食材を被災地の食材で転用できるものに関しては変更する。現状では手に入りにくい食材もあるが、地酒など、比較的手に入り易い食材もある

・館内のマッサージや床屋さんでも、売上の一部を寄付する

・売店でも、被災地の商品を出来る限り販売する

・ビンゴなどのイベントに伴うプレゼント商品は被災地の商品にする

・いらなくなった本や童話、玩具などをお客様から持ち寄っていただき、それを被災地に寄付する

・東北には素晴らしい観光資源がたくさんある。有名な温泉地や名所旧跡、有名なお祭りなどもあるので、それらを写真や説明文を掲示しご紹介する

・駐車場に「被災地支援イベント実施中！イベント参加で復興支援に御協力を！」などの幟や看板を立てる

我々が、今すべきことはお客様が温浴施設に行くことに対して少しでも抵抗感、罪悪感を感じないようにすることである。

それが、客数を維持するための最善の方法なので、是非、施設が一丸となって取り組んでいただきたいと思う。

それではみなさん、一期一会、不撓不屈の精神で今日も一日頑張りましょう！

サウナ王が応援します！

温浴・温泉ビジネスコンサルタント　太田広