太田広の公式ブログ：サウナ王奮戦記！ 
『ミステリーカスタマー（ミステリーショッパー）のススメ！』：温浴施設コンサルタント太田 広公式BLOG
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こんにちは、サウナ王です。
先日、あるスーパー銭湯でフロントスタッフが昨日のテレビ番組の話をしているのが聞こえてしまった。
本人たちは私には聞こえないと思ったのかもしれないが、様子を見ていれば内容が分からなくても、仕事以外の話だということは誰の目にも明らかだ。
また、違うスーパー銭湯でもオープン直後の１０時頃、２０名以上のお客様が一気に入った直後、ホッとしたのだろうが、先ほど入館したお客様を町で見かけた話をしていた。
それが良い話ならまだしも悪口だった。
私がある程度離れたいたので、聞こえないと思ったに違いない。
でも聞こえてるんだよね。
地獄耳だから。
この施設ではレストランでドリンクを飲んでいる時にも、パントリーのそばだったために、スタッフ同士がアルバイト終了後にカラオケに行く話をしているのが、聞こえてしまった。
また、マッサージスタッフのユニフォームが煙草臭かったり、控室から話声も聞こえた。
ちなみにこの温浴施設では駐車場から裏口が見えたが、そこには空いたビール樽や掃除道具、干してあるマット、空き缶やペットボトル、ゴミなど、色々なものが乱雑に置かれており、それらが丸見えだった。
ダメ押しだったのが、従業員の喫煙コーナーが裏口にあって、うんこ座りしながら喫煙しているのが丸見えだったことである。
一事が万事 といえなくもないが、この施設の全体的なレベルはそれほど悪いとは思わなかった。
改善すれば十分に良い施設になることが出来るレベルである。
だが、これではお客様が離れていくに違いない。
たぶん、この施設の経営者はこのようなことが起きていることを知らないのだろう。
もし、経営者自らが、施設でこのようなことが起きていることを知っているにもかかわらず、改善することができないのであれば、外部の力、例えばコンサルタントなどの支援を受けるべきだと思う。
問題は施設でこのようなことが起きていることを経営者が知らない場合である。
施設で起きていることを知ることができれば改善できるかもしれないが、経営者は忙しい。
温浴業界では施設のことは支配人に任せっきりの経営者が多い。
そのため、日々起きていることを把握できず、客数の減少や売上減少、コスト増などの事象として現れたのを数値資料として初めて見て、何かが起きていることを知るわけである。
だが、実際に事象として現れるのは３ヶ月以上前に起きていたことの結果して現れるのであって、３ヶ月以上前に対処しておけば客数の減少や売上減少などが起こらなかったかもしれないのである。
施設に来ることが少ない経営者が施設で起きている状況をある程度把握するためにすべきことは大きくは３つである。
１．施設に行った際にはアンケートをすべて読む
２．施設に行った際にはお客様として自施設に入浴する
３．ネットに書き込まれている自施設の口コミをチェックする
ちなみに家族などに自施設をチェックさせるのは控えた方が良い。
理由は主観的な意見や願望などが強く、経営に口をはさむ可能性が出てくるからである。
とろこで、これらのことをしたとしても、将来的に客数・売上減少の原因に繋がりかねない問題点を発見することはそう簡単なことではない。
お勧めしたいのは、定期的にミステリーカスタマーを行うことである。
施設にいることが少ない経営者が、施設で起きていることをある程度把握でき、問題点に対する改善提案までしてくれるので、客数・売上減少が事象として現れる前に手段を講じることが出来る。
ミステリーカスタマーとは簡単に言うと覆面調査のことであり、
ミステリーショッパーなどとも言う。
温浴・温泉業界では、飲食業界などと違い、覆面調査を利用することが少ないが、上手く活用することで施設の問題点を改善し、お客様や場合によっては従業員の満足度も大幅に向上させ、客数・売上増に繋げることができる。
ミステリーカスタマー（ミステリーショッパー）は調査員が一般人の場合とプロの場合があるが、プロの調査員をお薦めする。
理由は、温浴業界は飲食業界と違い、浴場、岩盤浴、飲食部門、リラクゼーション部門、売店、ゲームコーナー、駐車場など、チェック項目が多いことと、マッサージなどをやり慣れていないため、一般人（素人）には難しいためである。
その他の理由としてはプロの調査員と一般人（素人）とのレベルの違いである。
プロの調査員は、温浴・温泉施設で働いた経験がある。
さらに働いた経験があるだけではなく、施設管理者としての立場で働いた経験が豊富な調査員が調査をすれば、気づく点がかなり増えることとなるため、一般人（素人）の調査員との報告内容の差は明白である。
例えば調査中に料理の提供時間が３０分であった場合に一般人の調査員はただ表面的に料理の提供時間が遅かった、あるいは提供時間が３０分であったとだけ報告することとなる。
だが、プロの調査員はレストラン全体のオペレーション状況、調査テーブル以外のテーブル状況、メニュー構成、時間帯、オーダー状況、施設で行われているイベント等をきちんと把握した上で、遅くなった理由を予測し、その改善提案まで行うことができる。
何故そのような改善提案まで行うことが出来るかというと、
厨房での調理経験、ダイニング（ホール）での接客経験が豊富だからである。
もちろん、弊社では温浴・温泉施設で働いた経験だけではなく、
支配人として、施設管理者として働いた経験を活かして調査を行う ため、一般のお客様からは見えない部分で起きている状況についてもある程度想像することができるので、他社の調査報告との差は歴然である。
自分が施設にいない時に何が起きているのか、そして客数・売上の減少の理由を知りたい方には原因究明の糸口として、ミステリーカスタマー（ミステリーショッパー）をお勧めする。
それではみなさん、一期一会、不撓不屈の精神で今日も一日頑張りましょう！
サウナ王が応援します！
温浴・温泉ビジネス コンサルタント 太田 広
