太田広の公式ブログ：サウナ王奮戦記！ 
『クレームは細分化して対応しなければならない』：温浴施設コンサルタント太田 広公式BLOG
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こんにちは、サウナ王です。
クライアントの会議で気になったことがあった。
その会議とは集計したアンケートに書かれていた苦情と要望に対する施設側の対応と、すでに対処している項目に対する進捗状況の確認をすることを目的としたものである。
気になったのは参加しているスタッフが、クレームという言葉を使い、苦情一つひとつを細分化しようとしないことである。
苦情の中には誹謗中傷の類から、後ろ向きな意見、要望に近いもの、権利の主張・要求など、様々である。
それらの苦情をクレームという言葉を使い一緒くたに扱うのではなく、細分化してきちんと対処していくことが信頼を得ることに繋がり、最終的には客数・売上に影響を及ぼすこととなるのである。
いずれにせよ、皆さんの温泉・温浴施設でも、まずは細分化して対応を検討していただきたいと思う。
もちろん、要望に対しても同様に細分化し、お客様のご満足度向上にどれくらい効果が期待できるか、コスト、時間、手間などを考慮した上で、実施を検討する必要がある。
温泉・温浴施設の場合、まずは「安全・衛生を優先」すべきなので、その点はご注意いただきたいと思う。
ちなみにクレーム（claim）という言葉は本来、自身の被った損害を説明して、その損害に対して、補償を請求する事をいうのであって、苦情を言う場合はコンプレイン（complain）である。
大手の外食チェーンなどではクレームとは言わず、コンプレと略して言っているのはそのためだ。
株式会社 楽楽ホールディングス 太田広（サウナ王）
０４５－３２４－４１３７
それではみなさん、一期一会、不撓不屈の精神で今日も一日頑張りましょう！
サウナ王が応援します！
温浴・温泉ビジネス コンサルタント 太田広
