太田広の公式ブログ：サウナ王奮戦記！ 
『サイレントクレームが温泉・温浴施設を滅ぼす！』：温浴施設コンサルタント太田 広公式BLOG
まずはお電話でご相談ください。 TEL：045-324-4137（受付時間9：00～20：00 土日祝可）
まずはお電話でご相談ください。 TEL：045-324-4137（受付時間9：00～20：00 土日祝可）
こんにちは、サウナ王です。
ある温浴施設の話である。
日曜日の夜のこと、入浴後に食事をしようとレストランに行くと、ほぼ満席の状態だったので、どこに座ろうかと席を探していると、料理を運ぶスタッフが目の前を通って行った。
もちろん、私には気付いていたが、挨拶なし。
その瞬間、何となく悪い予感がした。
席を探し、料理が決まったのでベルスターを押すが誰も来てくれない。
他のテーブルでも「まだか」というような顔をしているお客様がいる。
たぶん、スタッフが足りていないか、厨房内で何かあったのだろうと推測したが、すぐに原因は判明した。
レストランに入店してから数分、スタッフを観察したが、どうやらホールスタッフが二人しかいないと判明。
どうにか、注文をすることはできたが、やはり料理が到着するまでに３０分以上かかった。
提供時間が遅い原因は
・ 料理人が足りていない
・ 料理人の頭数は足りているが、新人なのか能力が不足している
・ スタンバイやサプライが出来ていなか、追いついていない
・ 食器類が足りず、洗いながら営業している
などである。
いずれにせよ、お客様を観察すると、イライラしている方が数名いらっしゃった。
接客スタッフは「大変お待たせいたしました」を連発。
ただ、一所懸命さが伝わり、怒るお客様はゼロ。
これが一番やっかいなパターンだ。
なぜなら、お客様が怒れば店として支配人などが対応しなければならないが、これではフロントでも、レストランのことを言うお客様はいないはずである。
だとすれば、お客様の不平不満を知っているのはレストランスタッフのみ。
このようなサイレントクレームは今回だけではないであろう。
この温浴施設は３、４年前にオープンした。
当時はかなりお客様がいて、土日だけではなく、平日もよく入っていたが、今では週末ぐらいしか入っていない。
今回の状況から推察すれば、サイレントクレームへの対応が出来ていなかったのだろうと思わざるを得ない。
皆さんの温泉・温浴施設ではサイレントクレームへの対応をどのようにされているだろうか？
サイレントクレームへの対応次第でお客様が減っていくということを御存知だろうか？
サイレントクレームの対応は非常に難しい。
お悩みの方は、是非、ご連絡をいただきたいと思う。
株式会社 楽楽ホールディングス 太田広（サウナ王）
０４５－３２４－４１３７
それではみなさん、一期一会、不撓不屈の精神で今日も一日頑張りましょう！
サウナ王が応援します！
温浴・温泉ビジネス コンサルタント 太田広
